Das Wichtigste in Kürze
reitzner hat den Service in zwei Schritten neu aufgestellt. Seit dem 1. Juli 2026 betreuen vier feste Serviceteams alle Kunden mit Servicevertrag – in jedem Team sitzen kaufmännische Mitarbeitende und Techniker zusammen. Jeder Kunde hat damit feste Ansprechpartner in Vertrieb und Technik. Vorausgegangen ist eine sechsmonatige Pilotphase mit rund 100 Kunden. Parallel läuft seit dem 4. August 2026 das neu programmierte Kundenportal. Der Gedanke dahinter ist derselbe: weniger Übergaben, kürzere Wege, bekannte Gesichter.
Wer meldet sich eigentlich zurück?
Ein Server zickt, ein Drucker streikt, eine neue Kollegin braucht am Montag einen Zugang. Sie melden sich bei Ihrem IT-Dienstleister – und erzählen die halbe Geschichte noch einmal von vorn, weil am anderen Ende jemand sitzt, der Ihr Haus nicht kennt.
Genau das wollten wir abstellen. Nicht mit einer neuen Hotline-Nummer, sondern mit einer anderen Aufstellung. Jonas Abenhausen war Teil des Pilotteams und beschreibt, was sich seit November 2025 verändert hat.
Fernwartung spart Wege – und kostet Nähe
Der Auslöser war keine Beschwerde, sondern eine Beobachtung. Früher gab es viele Termine vor Ort: installieren, abstimmen, einrichten. Heute läuft ein Großteil davon per Fernwartung. Das ist schneller und günstiger. Es hat aber einen Preis.
„Aufgrund dieser Tatsache ist vielleicht etwas verloren gegangen“, sagt Abenhausen: die persönliche Beziehung, die vor Ort ganz nebenbei entsteht. Bei Kunden, die seit Jahren dabei sind, war das kein Problem – dort kannte man sich ohnehin. Auffällig wurde es bei neueren Kunden und bei denen, die sich nur selten melden. Die wussten oft gar nicht, wer bei uns für sie zuständig ist.
Dazu kam ein zweites Thema, das im Tagesgeschäft niemand sieht, das aber jeden Auftrag verlangsamt hat: die interne Übergabekette.
- Vertrieb, Auftragsplanung und Technik als drei getrennte Stationen
- Informationen gingen auf dem Weg verloren und mussten nachgeholt werden
- Der Vertrieb wusste oft nicht, wann ein Auftrag umgesetzt war
- Techniker wechselten von Auftrag zu Auftrag
- Rückfragen erst dann, wenn es schon eng wurde
- Vertrieb und Technik arbeiten im selben Team, die Auftragsplanung inklusive
- Alles wird im CRM-System dokumentiert – der gemeinsamen Kundenakte von Vertrieb und Technik, vom ersten Kontakt bis zum Abschluss
- Rückmeldung vom Techniker kommt direkt, nicht über zwei Ecken
- Jeder Kunde hat einen fest zugeordneten Techniker
- Informationen werden geholt, bevor das Angebot rausgeht
Abenhausen nennt die alte Konstellation „Dreieckskoordination“ – oder, offener: stille Post. Jede einzelne Rückfrage war harmlos. In Summe waren es Tage.
Vier Teams, feste Gesichter
Intern heißen sie Neo, Atlas, Pixel und Titan. Nach außen spielen die Namen keine Rolle – sie sorgen bei uns nur dafür, dass klar ist, wer zu wem gehört. Jedes Team ist gleich aufgebaut:
- Zwei kaufmännische Mitarbeitende aus dem Vertrieb – bewusst zwei, damit Außendienst, Innendienst, Urlaub und Krankheit sich auffangen lassen.
- Drei bis fünf Techniker, deren Fachgebiete sich ergänzen. In der IT deckt ein Einzelner längst nicht mehr alle Kompetenzfelder ab. Jedes Team ist deshalb so besetzt, dass es die gängigen Alltagsaufgaben vollständig abbilden kann.
- Feste Zuordnung: Jeder Techniker betreut einen festen Kreis von Kunden.
Abgestimmt wird kurz und oft. Zwei- bis dreimal pro Woche trifft sich jedes Team für rund 15 Minuten zu den tagesaktuellen Themen. Alle 14 Tage kommen die Teams zusammen und geben weiter, was sich bewährt hat. Und ja: Bei der Zusammenstellung ging es nicht nur um Fachwissen. Dass die Menschen in einem Team miteinander können, war mindestens indirekt ein Kriterium.
Die Aufstellung in Zahlen
Vier Serviceteams betreuen seit dem 1. Juli 2026 alle Kunden mit Servicevertrag. Vorausgegangen sind sechs Monate Pilotphase mit dem Team Neo und rund 100 vertraglich gebundenen Kunden. Abgestimmt wird zwei- bis dreimal pro Woche im Team, dazu alle 14 Tage teamübergreifend. Stand: August 2026.
So läuft eine Anfrage heute
Der zweite Weg ist übrigens der umgekehrte: Über unsere Managed Services melden wir uns regelmäßig von uns aus, weil das Monitoring Dinge sieht, die im Betrieb noch niemand bemerkt hat. Wenn Sie den ersten Schritt machen, sieht es so aus:
Telefon, E-Mail oder Kundenportal. Ihre Anfrage landet im kaufmännischen Teil Ihres Teams und wird sofort im CRM dokumentiert.
Der Techniker mit dem passenden Fachgebiet – in der Regel der, der Ihr Haus kennt – geht die Anfrage inhaltlich durch.
Meist gibt es mehr als einen Weg. Die Varianten werden vorbereitet, fehlende Informationen vorher eingeholt statt hinterher.
Der Zeitaufwand ist mit der Technik abgestimmt, bevor der Termin steht. Der Vertrieb bucht den Techniker direkt ein.
Nach der Umsetzung prüfen wir, ob alles wie geplant läuft. Danach folgt das Feedback-Gespräch mit Ihnen.
Erkenntnis: Der spürbare Unterschied liegt nicht in einem neuen Werkzeug, sondern darin, wer mit wem spricht – und wann.
Das Feedback aus der Pilotphase: durchweg positiv
Nach sechs Monaten Pilotphase ging eine Umfrage an die beteiligten Kunden. Währenddessen wurde jede mündliche Rückmeldung dokumentiert. Die Rückmeldungen waren durchweg positiv – und fielen je nach Kunde unterschiedlich aus.
Durch das neue Servicekonzept entsteht schon bei nur wenigen Kontakten schnell viel Vertrautheit mit dem Kunden.
Jonas Abenhausen, IT-Fachkraft bei reitzner
Bei langjährigen Kunden war die Verbindung zu Technik und Vertrieb schon vorher eingespielt. Was gut lief, sollte nicht angefasst werden. Verändert wurde dort, wo der Kontakt bisher unregelmäßig war oder wo wir selbst kritisch hingeschaut haben – bei den Kunden, die kein Gesicht zum Namen hatten. Genau das wurde in der Pilotphase abgefragt und von den Ansprechpartnern als spürbare Verbesserung zurückgemeldet.
Messbar ist das nur bedingt. „Vieles wird heute in Effizienz gemessen, in Zahlen“, sagt Abenhausen. „Diese direkte Beziehung kann man häufig sehr schwierig in Zahlen messen.“ Dafür müsse man zum Telefon greifen oder vor Ort ins Gespräch kommen. Klar zeigt sich dagegen das Tempo: Der direkte Draht zwischen Vertrieb und Technik spart die Schleife über eine dritte Abteilung.
Was das Kundenportal damit zu tun hat
Persönliche Betreuung und Selbstbedienung sind kein Widerspruch, sondern zwei Seiten derselben Sache. Alles Wiederkehrende – Tickets, Tonerbestellung, Auftragsstatus, Benutzeranlagen – erledigen Sie rund um die Uhr selbst. Was dadurch nicht mehr im Tagesgeschäft hängen bleibt, ist Zeit für die Fälle, in denen es einen Menschen braucht.
Auch dieser Umbau begann mit einer Frage an Sie. Seit dem 4. August 2026 läuft das reitzner Kundenportal in einer neu programmierten Fassung: ein Zugang für mehrere Kundennummern, drei Rollen mit abgestuften Rechten, Anmeldung mit zwei Faktoren. Wer den alten Zugang hatte, muss sich einmalig neu registrieren.
Warum daraus ein Neubau statt eines Updates wurde, was die drei Rollen dürfen und wie die Registrierung abläuft, lesen Sie im Beitrag zum neuen Kundenportal.
Und ist das jetzt ein Erlebnis?
Wer über ein „Serviceerlebnis“ schreibt, sollte die Frage auch stellen. Unsere Antwort: Das Erlebnis liegt nicht im Werkzeug, sondern im Ablauf drumherum.
Ein Portal ist gut, wenn es unauffällig funktioniert – Toner bestellen, einen Zugang anlegen, eine Störung melden, in wenigen Klicks und ohne Wartezeit. Ein Portal, das begeistern will, wäre eines, über das man nachdenken muss.
Spürbar wird der Unterschied dort, wo es zählt: wenn jemand zurückruft, der die Sonderkonstellation in Ihrem Netzwerk schon kennt und nicht erst danach fragen muss. Genau dafür hält das Portal den Serviceteams den Rücken frei.
Was sich reitzner wünscht
Das Gespräch endet bei einer Bitte – und die richtet sich an Sie. Abenhausen formuliert das Zielbild so:
Der Wunsch wäre, dass wir diese Serviceleistung bei allen Kunden gleich gut durchführen und langfristig aufrechterhalten – und von jedem Kunden ein Top-Feedback in der Zusammenarbeit bekommen.
Jonas Abenhausen, IT-Fachkraft bei reitzner
Ob das gelingt, sagen uns nicht die Zahlen, sondern Sie. Melden Sie sich, wenn etwas nicht rund läuft – oder wenn Ihnen im Kundenportal eine Funktion fehlt. Es ist eine Eigenentwicklung, kleine Ergänzungen sind dort schnell gemacht.
Was sich für Sie ändert
- Sie kennen Ihre Ansprechpartner – in der Technik und im Vertrieb.
- Weniger Übergaben: Was Sie einmal erzählen, bleibt im Team.
- Besonderheiten Ihrer Umgebung sind bekannt, bevor der Termin steht.
- Wiederkehrendes erledigen Sie selbst, rund um die Uhr im Kundenportal.
- Nach der Umsetzung fragen wir nach, ob wirklich alles läuft.
Zugeordnet sind derzeit alle Kunden mit einem Servicevertrag – also alle, für die wir zum Beispiel die Datensicherung organisieren oder ein Monitoring betreiben. Wer sich nur alle paar Jahre für Hardware oder DATEV-Updates meldet, wird Zug um Zug einem passenden Team zugeordnet, sobald der nächste Kontakt ansteht. Das gilt für Schulen und Kommunen genauso wie für Kanzleien, Industrie und Handwerk.
Fazit
Guter Service ist selten spektakulär. Er zeigt sich daran, dass Sie eine Sache einmal erzählen müssen und nicht dreimal. Genau daran hat reitzner gearbeitet: Vertrieb und Technik sitzen seit dem 1. Juli 2026 in vier festen Teams zusammen, und alles Wiederkehrende läuft über ein Kundenportal, das rund um die Uhr offen ist.
Ein Portal ist dabei ein gutes Werkzeug – das Erlebnis machen die Menschen dahinter. Und wenn Ihnen etwas fehlt: Sagen Sie es uns. Genau daraus ist all das entstanden.
FAQ
Habe ich bei reitzner einen festen Ansprechpartner?
Ja. Jeder Kunde mit Servicevertrag ist seit dem 1. Juli 2026 einem von vier Serviceteams zugeordnet. In jedem Team arbeiten zwei kaufmännische Mitarbeitende aus dem Vertrieb und drei bis fünf Techniker. Zusätzlich ist Ihnen ein Techniker fest zugeordnet, der die Besonderheiten Ihrer Umgebung kennt.
Welche Kunden sind einem Serviceteam zugeordnet?
Alle Kunden mit einem Servicevertrag, also zum Beispiel mit organisierter Datensicherung oder laufendem Monitoring von Servern und Arbeitsplätzen. Kunden ohne Vertrag, die sich nur unregelmäßig melden, werden Schritt für Schritt einem passenden Team zugeordnet, sobald der nächste Auftrag ansteht.
Ändert sich für langjährige Kunden etwas?
Für die meisten spürbar wenig – und das ist beabsichtigt. Wo die Zusammenarbeit mit Technik und Vertrieb schon eingespielt war, wurde bewusst nichts verändert. Der Umbau zielte auf die Kunden, die bisher keinen festen Kontakt hatten. Intern hat sich dagegen viel geändert: Die Auftragsplanung liegt jetzt im Vertrieb, nicht mehr in einer eigenen Abteilung.
Wie erreiche ich mein Serviceteam am schnellsten?
Für alles Planbare ist das Kundenportal der schnellste Weg: Es ist rund um die Uhr erreichbar und ohne Wartezeit. Ihre Anfrage landet direkt bei Ihrem Team. Telefon und E-Mail bleiben selbstverständlich offen – wer nicht weiß, wer für ihn zuständig ist, fragt einmal in der Zentrale nach.
Was hat das neue Kundenportal mit den Serviceteams zu tun?
Beides sind zwei Seiten derselben Sache. Das Portal nimmt das Wiederkehrende auf – Tickets, Toner, Benutzeranlagen, Auftragsstatus. Dadurch bleibt im Team mehr Zeit für die Fälle, die Beratung oder einen Termin vor Ort brauchen. Seit dem 4. August 2026 gibt es das Portal nur noch in der neuen Fassung; bestehende Zugänge müssen einmalig neu registriert werden.
